Качество _ - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя

В модели Gap под «разрывом» между элементами «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга» подразумевается
(*ответ*) превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности
 снижение ожиданий потребителя перед оценкой услуги, полученной в действительности
 особенность восприятия услуги конкретным потребителем
 особенность восприятия потребителем конкретной услуги
В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий _ означает индивидуальный подход к потребителю
(*ответ*) «эмпатия»
 «достоверность» (надежность)
 «уверенность» (убедительность)
 «явственность» (материальность)
В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий _ означает качество атрибутов услуги (помещения, гигиена, оборудование и др.)
(*ответ*) «явственность» (материальность)
 «состоятельность» (отзывчивость)
 «достоверность» (надежность)
 «уверенность» (убедительность)
В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий «достоверность» (надежность) означает
(*ответ*) гарантию оказания услуг в установленный срок и определенном объеме
 готовность персонала оказать услугу в установленном объеме и определенные сроки
 качество атрибутов услуги (помещения, гигиена, оборудование и др.)
 качество обслуживания персоналом (компетентность, вежливость, убедительность)
Внутренняя эффективность измеряется как
(*ответ*) отношение минимально необходимых ресурсов (при изготовлении намеченного количества продукции) к количеству ресурсов, которое используется
 отношение фактически использованных ресурсов к минимально необходимым ресурсам (при изготовлении намеченного количества продукции)
 разность между количеством минимально необходимых ресурсов (при изготовлении намеченного количества продукции) и количеством фактически использованных ресурсов
 разность между количеством фактически использованных ресурсов (при изготовлении намеченного количества продукции) и количеством минимально необходимых ресурсов
Если в организации отсутствует четкое представление о предпочтениях «своего» потребителя, его ожиданиях, стереотипах поведения возникает разрыв между элементами
(*ответ*) «ожидаемая услуга» и «представление менеджеров об услуге»
 «стандарты предоставления услуг» и «фактическое предоставление услуг»
 «предоставленная услуга» и «воспринятая услуга»
 «ожидаемая услуга» и «предоставленная услуга»
Инструмент SERVQUAL (Service Quality – качество услуги) предполагает измерение качества услуги с помощью количественного показателя – _ услуг
(*ответ*) индекса качества
 коэффициента качества
 балльной оценки качества
К показателям _ услуг относятся: адресность услуг; обеспеченность населения услугами данного вида; соответствие уровня качества услуги розничной цене
(*ответ*) социального назначения
 конкурентоспособности
 надежности
 качества
Категории качества услуг общественного питания обозначаются
(*ответ*) классами
 звездочками
 позициями
 степенями
Качество _ - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя
(*ответ*) услуги
 обслуживания
 сервисной деятельности
Качество _ услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги
(*ответ*) исполнения
 результата
 удовлетворенности потребителя
Качество выхода по отношению к услугам – это их _ качество
(*ответ*) техническое
 функциональное
 социальное
 технологическое